Обслуживание клиента

Я называю данный этап одним из важнейших в работе успешного риэлтора-профессионала и, кроме того, это один из наиболее легких путей постоянного притока клиентов.

Единственное условие при этом — отличное обслуживание клиентов, умение устанавливать особые отношения с ними. Каждый человек окружен значительным количеством других людей: родственников, друзей, коллег, знакомых. Каждый клиент, которому вы помогли продать, купить, обменять квартиру, может быть приумножен на число окружающих его людей, которые могут стать вашими клиентами.

Я верю в закон двухсот пятидесяти, который однажды вывел известный продавец автомобилей Джо Джирард. Суть этого закона такова: у каждого человека есть в жизни 250 человек, которые важны для него по каким-то причинам, которых он знает, с которыми общается часто или время от времени. Конечно, это средняя цифра. Но она значительна, если понять, что, совершив отличную сделку, вы можете получить 250 потенциальных клиентов. Верно и противоположное: «каждый раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного потенциального клиента, вы отталкиваете еще 250». Вдумайтесь в эти слова Джо Джирарда и попробуйте посчитать, а если оттолкнете от себя двух человек, а если сто... Цифры становятся огромными, и ваши потери увеличиваются семимильными шагами.

Если вы уже провели ряд сделок в недвижимости и среди них была хотя бы одна по рекомендации, вспомните, с кем легче выстраивались ваши отношения: с новым клиентом, пришедшим с улицы, или клиентом, обратившимся к вам по рекомендации. По-моему, ответ однозначен и известен заранее: безусловно, да, с клиентом, который пришел к вам по рекомендации хорошо обслуженного вами, довольного клиента. Удовлетворенный клиент приходит повторно сам или рекомендует вас своим знакомым, потому что убежден, что вы его снова поймёте, вы будете ему рады значительно больше, чем случайному человеку, вы поможете ему и всем его друзьям и знакомым. Все люди склонны возвращаться туда, где признали их значимость, одобрили вкус, где нашлось совпадение взглядов, где точно выявили их потребности, помогли их разрешить, где сняли сомнения, доставили удовольствие от общения, выразили желание и готовность сотрудничать в будущем, где тепло, уютно и комфортно, где, наконец, чувствуется удобство и предсказуемость.

Конечно, можно мечтать, что ваш довольный клиент будет частенько вспоминать вашу совместную работу по продаже, покупке или обмену квартиры. Но лучше не надеяться на его величество случай или шанс, а самому планировать и выстраивать послепродажную работу с этим человеком.

Первое, что я всегда делаю после того, как сделка завершена, так это то, что заношу данные клиента в специально заведенную тетрадь, которая является моей бесценной клиентской базой данных. Что необходимо записать? Что может понадобиться для поддержания контакта с клиентом?

Итак:

  1. Фамилия, имя, отчество.
  2. Возраст.
  3. День рождения.
  4. Адрес с почтовым индексом.
  5. Семейное положение.
  6. Дети.
  7. Увлечения.
  8. Образование и профессия.
  9. Контактные телефоны.
  10. Адрес электронной почты.
  11. Дата сделки.
  12. Какие-то особенности, которые вы хотите отметить.

После этого при любой благоприятной возможности вы можете напоминать о себе клиентам, а также просить их рекомендовать вас всем своим знакомым. Первый раз, например, я делаю это в момент подписания акта передачи квартиры, то есть тогда, когда наши взаимоотношения свежи и мы завершаем совместную работу. В минуту прощания с клиентом прошу рекомендовать меня всем, кто собирается что-то делать со своей недвижимостью. Как правило, даю несколько моих визиток.

Бывают такие ситуации, когда в момент подписания акта передачи работа с клиентом не заканчивается, например, надо помочь с регистрацией по новому месту жительства или проконтролировать переезд. В таком случае  вручаю несколько моих визиток.

Но больше всего мне нравится встретиться с клиентом немного позднее. Работа агента по недвижимости разъездная, и можно легко спланировать свой визит, чтобы посмотреть, как устроились люди на новом месте или,  наоборот, пригласить в офис на чашечку кофе или чая, чтобы поговорить о новостях в жизни каждого из нас. Поверьте мне, многим нравятся подобные вещи. Они незабываемы. Если я взаимодействовала с клиентом, который, как говорится, пришел с улицы, после окончания сделки, примерно через две-три недели, обязательно пишу такому человеку благодарственное письмо от меня. Мои наблюдения показывают, что очень часто люди обзванивают десятки агентств по недвижимости, некоторых знакомых, друзей, прежде чем сделают свой окончательный выбор. Вот я и благодарю их за то, что они сделали свой выбор в мою пользу. Произнесённая благодарность прекрасна, но письменная, вдобавок искренняя и сердечная, действует гораздо лучше.

Как вы думаете, сколько письменных благодарностей за что-нибудь имеет рядовой человек в наше время? Скорее всего, не имеет вообще. Я знаю клиентов, которые хранят мои благодарственные письма как какой-то знак для себя. Единственная просьба: если не получается по какой-то причине найти искренние теплые слова, лучше не пишите: фальшивки в виде пустых фраз в таком случае просто не работают.

Второй тип благодарственных писем — ваши благодарности тем людям, может быть, вашим прежним клиентам, которые рекомендовали вас своим знакомым. Возможно, вы не ограничитесь только письмом или открыткой. Что же, решать вам, во что выльется ваш телефонный звонок и душевный разговор — в симпатичный календарь, оригинальный сувенир, красивый букет цветов с посыльным, бутылка хорошего шампанского, какой-то другой изысканный напиток, элегантная коробка конфет, отличный обед или ужин в ресторане, может быть, некая сумма от вашего вознаграждения и предложение делиться с этим человеком прибылью в будущем после каждой рекомендации, завершившейся успешной сделкой.

Мое наблюдение

Как и улыбка, благодарность ничего не стоит человеку, который её дарит.  Вместе с тем, это лучшее вложение в будущее. Когда вы говорите волшебное слово «благодарю», вы «дарите благо» человеку. Помните об

этом! Кроме того, благодарность — замечательное чувство, которое способствует личностному росту любого человека.

  • Благодарность — это отличный подарок.
  • Благодарность — это прекрасный комплимент.
  • Благодарность — это сердечность.
  • Благодарность — это позитивное утверждение.
  • Благодарность — это особая признательность.
  • Благодарностью вы побуждаете клиентов повторять их добрые поступки.

Почти десять лет я использую метод, о котором рассказывают все книги по продажам: из года в год я поздравляю моих клиентов с Новым годом, Рождеством, днем рождения, женщин-клиенток и с 8 Марта.

Мне приятно представлять, как мои открытки, написанные всегда собственноручно, доставляют человеку маленькую неожидаемую радость, дарят улыбку. Несмотря на то что агентство по недвижимости, в котором я работала долгие годы, поздравляет от своего имени всех клиентов, я всегда пишу несколько слов моим персонально. При этом клиенты часто признаются, что будут обращаться ко мне независимо от места, где я работаю в настоящее время. В такой момент я понимаю, что повторно клиенты приходят не в агентство по недвижимости, а к конкретному риэлтору.

Моя клиентская база весьма обширна. Два года назад я решила, что буду подписывать открытки по частям, поздравляя одних клиентов с одним праздником, других с другим. Некоторые люди позвонили мне по телефону и сказали: «Нет, уж, Галина, раз приучили, продолжайте делать регулярно. По крайней мере, знаем, что у вас всё в порядке и вы по-прежнему работаете».  Признаюсь, что очень дорожу такими словами. Как видите, способ простой, малозатратный, но — приятный для каждой из сторон.

Вы можете посылать поздравительные открытки не только вашим клиентам, которых вы обслужили, но и клиентам из других агентств по недвижимости, ведь в любой сделке две стороны. Если ваш контрагент не делает подобные вещи, сделайте вы, помня, что для любого человека поздравительная открытка с добрыми словами — это приятная неожиданность, ведь постепенно почтовые рассылки уходят в прошлое… Ценя ваш труд, внимание, заботу и старание, чужие клиенты в один прекрасный день могут стать вашими. У меня происходило подобное неоднократно.

Сейчас практически все агентства по недвижимости создают свою печатную продукцию: большие и малые календари, буклеты, каталоги, рекламные проспекты, листовки. Замечательно отправлять подобные материалы вашим клиентам, написав при этом несколько строчек от руки. Если происходят новости на рынке недвижимости (выставки, презентации, рекламные акции) или новости в работе агентства (лекция по юридическим вопросам, день открытых дверей, консультационный день в офисе, новое в предоставляемой услуге), я также уведомляю некоторых клиентов об этом, зная, что подобное может быть им очень интересно.

Безусловно, послепродажная работа с клиентами отнимает ваше драгоценное время. Но она необходима, как и ежедневное общение с новыми людьми. Это работа на ваши будущие сделки, а значит на будущие гонорары, на грядущие победы и ваш успех. Уделяя большое внимание именно этому этапу в работе с клиентами, вы можете добиться того, что практически все ваши клиенты будут приходить к вам только по рекомендации, и ваша риэлторская деятельность станет более легкой и приятной. Если вы скажете, что трудно найти время для поддержания контакта с клиентами после сделки, не соглашусь, потому что знаю, что, если нет времени у самого риэлтора, в таком случае всегда можно найти верных помощников, которые за определенное вознаграждение проделают подобную работу за вас. Например, если захотите, вы можете привлечь к этому ваших детей.

Фото: ulma-c.kz

Г. Парусова ("Секреты риэлторского мастерства")

Информационная служба www.kn.kz

 


0 комментариев:

Обновить

Подписка на статьи
  • Отписаться от рассылки можно в каждом присланном письме.