В прекрасном фильме Дэнни Бойла «Миллионер из трущоб» главный герой работает в центре обслуживания телефонных звонков, который продает свои услуги гражданам Великобритании, находясь при этом в Мумбае, Индия. Так индийские пчелки трудятся во благо работы телефонных корпораций Англии, в то время как сами британские граждане и не подозревают о том, что разговаривают с оператором, проживающим на другом континенте. Технические возможности цифровой телефонии продвинулись так далеко, что, позвонив на городской номер, мы можем попасть к оператору, находящемуся за тысячи километров от нас.
Казахстанцам было бы так же удобно пользоваться услугами иностранных аутсорсинговых, то есть привлеченных из вне, call-центров. Операторы где-нибудь в Кыргызстане могли предоставлять нам такой же объем информации и на таком же качественном уровне, как это делают в отечественных компаниях, причем за сравнительно небольшую плату. Ведь людям все равно, гражданин какой страны с ним разговаривает, главное, что они получают полную информацию по интересующим вопросам и максимально быстро. Особенно это было бы удобно во время рекламных акций, при работе «горячих линий» в государственных органах, во время опросов общественного мнения.
Итак, «Куда сложно дозвониться?» узнавали для наших читателей операторы контакт-центра «Асар». Среди пятисот опрошенных, как всегда, превалируют женщины, их 289 человек. Наибольшее количество респондентов, 121 человек, в возрасте от пятидесяти пяти и старше.
Алло, гараж!
Среди государственных компаний и негосударственных коммунальных служб чаще всего астанинцы звонят в дорожную полицию, на станцию скорой помощи и в налоговую инспекцию — соответственно 173, 132 и 46 опрошенных. По жилищным вопросам звонили не менее 44 человек, в акиматы — 39, на вокзал — 18 человек. На вопрос: «Легко ли было дозвониться?», утвердительно ответили 111 респондентов, в то время как 389 человек сделали это с трудом или не дозвонились вообще.
«Позвонил однажды в «Казахтелеком» по поводу «Мегалайна». Поставил трубку на громкую связь, пока обедал. В общем, минут 40 слушал их музыку, но ответа оператора так и не дождался. Может, у них тоже был перерыв? Поехал к ним в офис на следующий день, так решить вопросы оказалось проще», — Рустам, 38 лет, экономист.
Другой респондент, Нелли, 31 год: «Заинтересовала непонятная графа в квитанции из «Единого расчетного центра». Хотела узнать, что она означает, потому что появилась недавно. По указанным телефонам дозвониться так и не удалось — у них там постоянно занято. По всем четырем номерам. Не понимаю, зачем указывать телефоны, по которым невозможно дозвониться. Так и оплачиваю неизвестно что».
Всего два респондента сообщили, что пользовались услугами справочной. Однако такое малое количествоәспорно.әПожалуй, звонки в справочную службу настолько привычны, что даже не воспринимаются как отдельные дозвоны. К сожалению, до государственной справочной 118-01 дозвониться так же сложно, как до любой другой государственной службы. К тому же, бесплатно она предоставляет информацию только по государственным предприятиям, что порой довольно неудобно.
Зачастую компании, в нашем понимании государственные, оказываются очень даже частными, например, Народный Банк — наследник активов Сберегательного банка. Поэтому астанинцы постепенно перешли на звонки в частные справочные службы. Их базы данных охватывают практически все государственные и негосударственные учреждения города. Информацию они предоставляют бесплатно, даже предлагают варианты на выбор. Коммерческие предприятия обычно оплачивают своё участие в базах данных этих справочных служб, но суммы подписки невелики, а выгоды — существенны, поэтому охват компаний осуществляется практически полный.
На просьбу оценить вежливость сотрудника государственной службы в результате телефонного разговора голоса разделились так: 158 человек дали ему твердую «троечку», «четверку» — 112 респондентов, «пятерку» — 128 человек. Были среди ответов и жалобы на грубость и хамство, поставили «двойку» и «кол» соответственно девяносто восемь и четверо опрошенных.
Возможно когда-нибудь придет светлый день, когда руководство государственных органов поймет, что грамотные телефонные коммуникации позволяют оптимизировать работу их учреждений. Что телефонное общение может больше чем в половину заменить общение вживую, а заодно сократить очереди из страждущих в приемных. Когда-нибудь мы сможем получить все ответы на вопросы о жилищно-коммунальном хозяйстве, налогах или получить список документов для постановки на учет в поликлинику без необходимости посещения этих мест.
Алло, алло, прекрасная маркиза!
Помимо государственных органов астанинцы периодически звонят и в различные частные структуры. Климатические условия северной столицы покровительствуют развитию служб такси, в частности, возможности вызывать автомобиль по нужному адресу. При этом, вариантов услуг множество — как классический, так и, например, «трезвый водитель», «автоняня», «экскурсии по городу». Больше половины опрошенных — 257 человек когда-либо заказывали услуги такси. Кстати, приезжие должным образом оценивают работу столичных «кэбменов». Жесткая конкуренция не позволяет необоснованно повышать цены, машины приезжают оперативно, нет необходимости выходить на улицу и «ловить» попутку, что зачастую, мягко говоря, некомфортно.
«В Алматы можно где угодно махнуть рукой, и обязательно остановится какой-нибудь «бэшник» (автомобиль с госномером серии «В», зарегистрированный в Алматинской области. — Авт.) и отвезет в любую точку города. Стоить будет дешевле, чем в официальном такси. Обычно такси вызывают тогда, когда нужно поехать на вокзал или в аэропорт, чтобы не тащить багаж на проезжую часть», — Тимур, 40 лет, предприниматель.
Банки второго уровня, этот символ капитализма, как-то незаметно стали частью нашей жизни. Звонили с различными вопросами туда 62 горожанина из 500 респондентов.
В кинотеатры за расписанием звонили 39 человек. Наличие у нас в городе около трех десятков кинозалов позволяет выбирать сеанс по душе.
93 человека, как оказалось, в принципе никуда не звонят. Что ж, возможно, это те люди, которые всё ещё ценят живое человеческое общение и предпочитают его телефонным переговорам.
На вопрос: «Легко ли было дозвониться?», 369 респондентов ответили утвердительно. В коммерческих предприятиях более или менее понимают важность телефонного общения с населением. Во многих компаниях проводятся специальные тренинги по ведению телефонных разговоров. Часто для контроля качества обслуживания переговоры записываются, о чем абонента предупреждают заранее. Возможно, это еще и неплохая мера сдерживания агрессии со стороны населения. Крупные предприятия могут позволить создавать Call-центры с многоканальными телефонами, когда операторов несколько и все входящие звонки обслуживаются сразу. Удобны и телефоны 8-800, звонки на которые бесплатны. Итак, 293 человека оценили вежливость сотрудника на «отлично», «хорошо» — 168, «удовлетворительно» — 24. Примерно такие же оценки в отношении полноты ответа.
Рыночные отношения выгодны еще и наличием конкуренции. В случае если в какую-либо фирму не дозванивались с первого раза, 380 человек из опрошенных звонили в другую. Однако 107 респондентов, видимо, были лишены возможности выбора и пытались дозвониться туда снова и снова. Девять человек позвонили и нажаловались на нерадивых сотрудников их руководству, а еще четверо отправились по адресам контор и грозно требовали сатисфакции в письменной форме.
Учитывая любовь наших чиновников к слову «инновация», все же стоит ждать хороших изменений и в области телефонных коммуникаций с населением. В некоторых Центрах обслуживания населения уже открыты Call-центры. Как бы ни была дискутируема работа ЦОНов, их эффективность ощущается. На сайте egov.kz можно совершить тысячи операций, на выполнение которых раньше мы тратили десятки человеко-часов. Возможно, в недалеком будущем мы сможем пользоваться услугами Call-центров онлайн, и оператор мгновенно вышлет бланки документов, поможет заполнить заявления и анкеты, обсудит графики платежей.
КОММЕНТАРИИ
Директор образовательного комплекса «SattiCentro», Раэн Зекер
Контакт центры очень важны для работы с населением, поскольку именно они служат важным источником информации. Они как бы дополняют общедоступные сведения, размещаемые в Интернете, на рекламных проспектах, в СМИ, но, в то же время, пользуются большим доверием у людей. Данные в этом случае мы получаем непосредственно от сотрудника компании или государственного органа.
Когда я звоню по каким-то вопросам в call-центр, по профессиональной привычке я всегда обращаю внимание на то, как человек разговаривает, насколько грамотно он говорит, глубоко ли вник в свою работу, не прерывается ли, чтобы уточнить что-то у сослуживцев. Опять же, обращаю внимание на дикцию, насколько плавная речь.
Бывает, что звонишь в государственное учреждение по каким-то вопросам и сталкиваешься с проблемами, которые раздражают. Вот несколько раз слышал, что до некоторых мест, например, в налоговую, в принципе сложно дозвониться. Это большая проблема государственных предприятий, потому что это затрудняет доступ к информации, создает негативный имидж. Думаю, что лучше было бы перепоручить работу call-центров в аутсорсинговые компании. Это, во-первых, ускорило бы процесс получения сведений для людей, во-вторых, сэкономило бы время самим сотрудникам государственных предприятий, и в это время они могли бы заниматься своей непосредственной работой, в-третьих, мы смогли бы получать информацию от профессионалов, которые уже натренированы для того, чтобы общаться с людьми.
Фото: omvesti.ru
Информационная служба www.kn.kz