Нина Лукьяненко: «Учитесь слушать и слышать клиента»

Потребность людей в покупке, продаже или обмене недвижимости была, есть и будет. И риэлтор — тот незаменимый специалист, который поможет совершить сделку без неприятных последствий и лишней суеты. Плюсы этой профессии в том, что сразу видны результаты работы, свободный график при достойном заработке и возможность самостоятельного принятия решений. Успех приходит, конечно, не сразу, но человек, который начал работать с недвижимостью, вряд ли захочет остановиться. С этим согласилась и президент Объединённой ассоциации риэлторов Казахстана (ОАРК) Нина Лукьяненко, которая не только рассказала нам о развитии риэлторской деятельности в стране, но и дала несколько советов начинающим специалистам.

— Нина Борисовна, каков был Ваш путь к этой профессии?

— Когда я получила высшее образование, мне предложили заняться преподавательской деятельностью, что я и сделала. И за 8 лет работы пыталась передать свои знания и умения так, чтобы они приносили людям пользу и доходы… и даже чуть было не защитила кандидатскую диссертацию по экономике! Но в какой-то переломный момент я поняла, что все мои устремления и деятельность не приносят мне морального удовлетворения и никогда не принесут достойного материального вознаграждения. Попав в сферу недвижимости, я поняла, что это моя среда: здесь интересно, мои знания и умения дают возможность людям реализовывать свои цели, приумножать капиталы или не потерять их в непростых ситуациях. Недвижимость — это ценно как для продавца, так и для покупателя, и малейшая ошибка может обойтись очень дорого для обеих сторон. Поэтому мне приятно наблюдать, как люди, придя со своей проблемой, измучив себя всякого рода сомнениями, советуясь со всеми подряд — решают свои вопросы, реализуют мечты, доверяют и успокаиваются, получив желаемое.

— Быть риэлтором получается у многих, но ведь Вы ещё и возглавляете Объединённую ассоциацию риэлторов Казахстана. Сложно ли было начать работать в такой должности?

— Я возглавляю ассоциацию с апреля текущего года, и пока для меня это несложно, так как ОАРК сейчас — что-то вроде живого организма, который хорошо развивается благодаря всем неравнодушным людям, входящим в неё. К тому же у нас в ассоциации очень активный и деятельный вице-президент — Гульшара Насиевна Дюсембаева. Благодаря её стараниям ассоциация пополняется новыми риэлторами и развивается.

— Используете ли Вы своё положение в ОАРК, работая в агентстве недвижимости «DIXI»?

— Популярность агентства зависит лишь от качества услуг — мы стараемся сохранять свой имидж независимо от того, возглавляю ли я параллельно ассоциацию или нет. Дело в том, что услуга риэлтора носит персонифицированный характер, то есть люди большей частью идут в агентство не потому, что ты президент, а потому что тебе друзья или знакомые назвали фамилию и имя человека, к которому надо обратиться, и он точно поможет. Порою клиенту не важно, работает этот специалист в «DIXI» или не в «DIXI», является ли директор этого агентства президентом ОАРК или нет. Он ищет лицо, которому можно доверять. А президент — должность временная, выборная, завтра я передам полномочия новому президенту, но уверена, что популярность агентства не станет меньше.

— Членство в любой общественной организации должно приносить выгоду тем, кто в неё вступает. Что помимо обучения побуждает риэлторов активно вступать в ОАРК?

— Неслучайно ассоциация набрала свои обороты в период кризиса. Я работаю на рынке недвижимости с 2001 года и могу с уверенностью сказать, что раньше каждый варился в собственном соку и не делился успешным опытом работы. Все держали свои секреты за семью замками, и только кризис позволил нам объединиться, начать общаться, делиться проблемами, искать совместные пути решения. Поверьте мне, я была удивлена, когда в период кризиса вдруг узнала, какие специалисты у нас есть! И причём они так много знают и умеют! Пусть их пока не больше 15-20 на Алматы, но они делятся своим опытом и помогают новичкам!

— Но ведь могут же начинающие риэлторы самостоятельно пройти какие-то курсы, пригласить специалистов…

— Да, могут. Можно пригласить на обучение какого угодно великого специалиста, консультанта. Но кто даст гарантию, что опыт этого человека будет работать на нашем рынке, с нашими клиентами и в наших условиях? Ассоциация — это прежде всего площадка для общения и получения информации путем обмена опытом. Мне даже вспоминается анекдот про великих консультантов. Мыши пришли к сове с вопросом: что им сделать, чтобы хищники леса их не ели? Ответ удовлетворил мышей — сова дала им рекомендацию стать ёжиками. Радостные мыши вернулись домой, но, подумав, снова пошли к сове и спросили: «А как нам стать ёжиками?» На что получили ответ: «Не-е-ет, мыши, я по стратегии…»

Сейчас Объединённая ассоциация риэлторов — весьма заметная организация. И кроме обучения и обмена опытом её члены имеют более выгодное положение на рынке по сравнению с другими агентствами и всякого рода специалистами: у нас заключены договоры с банками, наши предложения принимают и рассматривают любые государственные органы, будь то департамент юстиции, нотариальная палата или другие организации. Между нами существует свой список неблагонадёжных клиентов, список лиц, нечестно работающих на рынке, и многое другое.

— Раньше, до возникновения ОАРК, существовали Ассоциация риэлторов Казахстана и Национальная ассоциация риэлторов. Как появилась идея их объединить?

— Эта идея совместной работы витала давно и почти у всех их членов. Ну, разве это не логично — ведь и та, и другая ассоциация в большинстве своём состояли из профессионального риэлторского сообщества. А для того чтобы идти по пути формирования цивилизованного рынка недвижимости, однозначно требуется объединение усилий самых передовых, активных и неравнодушных участников, готовых делиться опытом, обсуждать проблемы, искать пути их решения.

— Сколько членов насчитывает ОАРК?

— На момент объединения было только 10 компаний. А сегодня уже 60 членов — это уже определённая сила, которая может что-то решать и менять не в местечковых масштабах.

— Какие конкретно вопросы ОАРК будет решать в наступившем деловом сезоне?

— Учить надо наших специалистов. И учить серьёзно. Так, 14 сентября 2012 года между университетом «Туран» и ОАРК был подписан договор о сотрудничестве. Одним из важных моментов данного сотрудничества является реализация образовательной программы «Менеджмент недвижимости» в рамках специальности «Менеджмент» бакалавриата, магистратуры, докторантуры  университета «Туран» и колледжа «Туран». Университет будет готовить специалистов по недвижимости: менеджер по недвижимости (риэлтор), аналитик рынка недвижимости, оценщик. Уже сейчас мы все с нетерпением ждём первых риэлторов, выпускников университета и колледжа с дипломами государственного образца, грамотных, высококвалифицированных специалистов по недвижимости. Это важная веха в развитии риэлторского сообщества. Как Вы, наверное, знаете, в системе высшего образования грядут серьёзные перемены. В скором будущем присваивать квалификацию вновь выпущенным специалистам будут профессиональные ассоциации. В связи с этим открытие обучения в нашем направлении очень серьезно изменит рынок, ведь агентства недвижимости — это будущие работодатели для новых выпускников, и наконец-то мы получим готовых специалистов, которые смогут работать с клиентами, уже обладая нужными навыками и знаниями.

— Есть информация, что астанинские риэлторы тоже решили организовать свою ассоциацию. Что Вы думаете по этому поводу?

— Никто не мешает астанинским риэлторам руководить своим рынком так, как они считают необходимым, удобным для всех. А желание организовать свою ассоциацию говорит о том, что среди немногочисленного числа риэлторов Астаны — раскол, конфликт интересов. Причина, скорее всего, как это чаще всего бывает, в личных амбициях, желании выделиться и привлечь к себе внимание. К сожалению, далеко не все люди способны справляться со своим внутренним эго. Может быть, кого-то привлекает возможность дополнительного дохода за счёт средств ассоциации. Однако эта организация носит общественный, некоммерческий характер.

Но не стоит забывать о том, что профессия риэлтора начала своё развитие именно в Алматы. Тогда, в конце 90-х — начале 2000-х годов, город был столицей, здесь проживала наиболее прогрессивная часть населения, и до начала приватизации никто в принципе не знал, что такое «сделки с недвижимостью». Затем столица была перенесена, и начались массовые переезды целых ведомств и государственных учреждений. Конечно, за последние несколько лет Астана изменила свой облик и превратилась в один из красивейших городов Казахстана, выросли жилые комплексы и бизнес-центры, появилось поле для деятельности риэлторов. Но на сегодня, без обид, но и без ложной скромности, можно отметить, что, в сравнении с регионами, основная масса наиболее грамотных и востребованных риэлторов всё-таки сосредоточена в Алматы. Регионы испытывают профессиональный голод в этом смысле, очень часто мы слышим это от своих клиентов. К слову говоря, филиал ОАРК в Астане имеется.

— Какие отношения сложились у ОАРК с Федерацией недвижимости Казахстана и Ассоциацией оценщиков РК?

— Федерация недвижимости Казахстана и Ассоциация оценщиков РК — это организации, существующие сами по себе и объединяющие профессионалов своего плана. Мы не мешаем друг другу и, в принципе, не соприкасаемся. Ведь риэлторы — это люди, которые держат сделку в своих руках и знают всю «кухню» — сколько просили за объект, как долго искали покупателя, сколько предлагали за него покупатели и почём реально объект был продан. Тогда как оценщики, например, делают выводы о стоимости объектов на основе опубликованных объявлений и на основе определенной методологии расчётов, включающей в себя систему понижающих и повышающих коэффициентов. Как выражаются корифеи риэлторского мастерства, «риэлтор — это водитель, который смотрит перед собою, а оценщик — это водитель, который ориентируется по зеркалу заднего вида». Поэтому мы, в принципе, не пересекаемся, но бываем очень недовольны, когда оценщики занижают реальную стоимость объекта для ипотечного покупателя. Между банками и оценщиками, несмотря на то, что они вроде бы независимые, тоже существуют свои отношения.

Участники IV съезда Объединенной ассоциации риэлторов Казахстана

Участники IV съезда Объединенной ассоциации риэлторов Казахстана

— Часто оценщики жалуются на то, что им не предоставляется информация о реальных суммах сделок. Они, по Вашему выражению, просто вынуждены «смотреть в зеркало заднего вида», потому что оценщики могут пользоваться только открытыми источниками информации, например, газетами. Сами представители этой сферы хотели бы располагать данными о реально заключённых сделках и их стоимости, например, через органы юстиции, или, возможно, такие сведения могли бы предоставлять общественные организации риэлторов. Как Вы считаете, насколько обоснованы и реальны такие пожелания? В Вашу организацию ещё не обращались с такими просьбами?

— К нам в ассоциацию с такими просьбами не обращались, но я присоединяюсь к желанию оценщиков получать такую информацию из органов юстиции. Это помогло бы очень многим — потребители наших услуг имели бы не виртуальную, а реальную ситуацию и аналитику цен. Дело в том, что информация должна анализироваться масштабно — ведь данные о сделках, проведённых несколькими отдельно взятыми агентствами, являются малой выборкой в масштабах города, региона, страны, и ошибка репрезентативности (достоверности) этой информации очень велика. Мы тоже хотим иметь информацию не только о суммах сделок в разрезе  комнатности, квадратуры, района города, но и о количестве сделок, в целом проходящих за периоды времени.

— На какой стадии сейчас находится разработка закона о риэлторской деятельности? Когда риэлторы могут ожидать его принятия?

— Вопрос сложный и неоднозначный, так как для того чтобы регулировать деятельность риэлторов на рынке недвижимости, принятия дополнительного закона не требуется. Наша деятельность регламентируется Гражданским кодексом, Налоговым кодексом, Законом о предпринимательской деятельности и ещё несколькими законами. Но в связи с тем, что на рынке недвижимости очень часто происходят не слишком приятные вещи, нам, риэлторам, конечно, хотелось бы иметь законодательный акт, оговаривающий правила игры и защищающий как потребителя от недобросовестного риэлтора, так и наоборот.

— Какие конкретно пункты Вы бы хотели видеть в законе о риэлторской деятельности? Российская гильдия риэлторов, например, помимо прочих своих функций, ещё занимается отстаиванием интересов потребителей. У них даже работает специальная комиссия по решению конфликтных ситуаций, когда клиент недоволен работой риэлтора. Что мешает нашим риэлторам проводить такую же работу и без принятия закона?

— Ну, закон, в первую очередь, должен ограничить вход в нашу профессиональную среду так называемых «серых» риэлторов. Не «чёрных», а именно «серых». Так я называю тех, кто, потеряв работу и глядя на рынок, берёт газетку в руки и пошёл работать… У большинства клиентов негативное отношение к нашей профессии. Неприятно говорить — зато честно. Когда я продаю или покупаю недвижимость для себя — я начинаю ОЧЕНЬ хорошо понимать, откуда это отношение. Также закон должен обезопасить покупателей и продавцов от мошеннических сделок с недвижимостью. Методы контролирования «чёрных» риэлторов, к сожалению ни в каком законе не пропишешь, потому что «чёрных» риэлторов не существует — это МОШЕННИКИ. И их нужно ловить и сажать в тюрьму.

Что касается комиссии по решению конфликтных ситуаций — при нашей ассоциации прекрасно работает комитет по этике. Просто наши клиенты, возможно, не знают об этом — мы решаем и конфликтные ситуации с клиентами, и между риэлторами. Есть у нас и юристы, которые при необходимости и без принятия закона о риэлторской деятельности способны выстроить защиту заказчика, отстоять его интересы.

— Что бы Вы посоветовали начинающим риэлторам?

— Во-первых, никогда нельзя ставить материальную составляющую работы на первый план. Пусть работа станет вам интересной, ведь главная цель риэлтора — помочь людям своими знаниями. Во-вторых, учитесь слушать и слышать клиента. А в-третьих — век живи, век учись. Готовьтесь к тому, чтобы постоянно повышать свой квалификационный уровень, если желаете быть востребованным специалистом.

— Вы отметили, что нельзя ставить материальную составляющую на первый план. И все-таки риэлтор — это бизнесмен, а не бессребреник. Задача бизнеса, в первую очередь, — извлечение прибыли. И ведь это нормально, когда людей в профессии привлекают большие заработки?

— В профессии риэлтора не место людям, которые, принимая заявку от клиента, смотрят на него, оценивая: заработаю я на этом клиенте или нет. Думая прежде всего о деньгах, риэлтор не сможет получить доверие клиента. Он должен желать помочь, услышать потребность клиента, внимательно его выслушать, проанализировать запрос и поставить «диагноз» — дать рекомендации, отработать так, чтобы клиент мог решить свой запрос наиболее выгодно для себя. Да, риэлтор сделает работу и возьмёт за это вознаграждение.

В нашей профессии привлекают не столько большие, сколько лёгкие заработки. Этот миф притягивает в нашу сферу много проходящих людей. Большинство видят процесс примерно так: поехал — показал — заключил сделку — получил комиссионные. Увы, всё не так просто. Чтобы сделка состоялась, надо проделать массу предварительной работы — проверить документы продавца, помочь исправить ошибки, подготовить документы, сориентировать продавца по цене, найти потенциального покупателя, грамотно организовать показ, провести переговоры, завершить сделку в оговоренные сроки и многое-многое другое. Зарабатывает много только истинно профессиональный риэлтор! Хороший адвокат сколько стоит? А финансовый директор, который сможет организовать бизнес так, чтобы законным способом минимизировать налоги и расходную часть компании? А квалифицированный врач, сколько стоит его консультация? То же самое с риэлторами — грамотными, опытными, которые не ищут клиентов путем расклейки на подъездах: «помогу продать-сдать-снять»… Видели когда-нибудь объявления от хорошего стоматолога на подъезде: «Помогу вылечить зубы. Недорого»? Вот и в нашей среде — не один пуд соли скушать надо, не один семинар прослушать, не одну сделку провести, чтобы клиенты искали тебя, а не ты их.

— К слову о клиентах… Кто вызывает у них большее доверие — риэлтор-женщина или риэлтор-мужчина?

— Есть успешные риэлторы и среди женщин, и среди мужчин. Доверие — штука интуитивная, и во многом зависит от клиентов. Иногда они прибегают за помощью, когда уже попали в нехорошую ситуацию… Просто диву даёшься, как вообще можно было довериться в таких ситуациях и таким лицам. А в целом, конечно, люди в возрасте от 30 лет, со своим жизненным опытом, приятной внешности, с грамотной речью вызывают большее доверие у наших клиентов.

— Понятно, что уровень профессионализма не зависит от пола. И все-таки, наверняка должна быть разница в стиле работы у мужчины-риэлтора и женщины. Возможно, женщины больше общаются, а мужчины более собранны?

— Мне встречались разные люди, но я не могу выделить какие-то общие черты, их объединяющие. Иногда женщины действительно бывают общительны, даже излишне болтливы, и это мешает им продвигаться дальше. Встречаются и мужчины, имеющие склонность к философствованиям — поговорить с клиентом «за жизнь»… Я полагаю, что женщины более терпеливы, способны дольше ожидать результата, упорнее стремиться к нему — скорее, поэтому они бывают более успешными. Но это мое мнение.

— Были ли у Вас так называемые переломные моменты, когда Вы хотели бы поменять свою профессию? Почему? Что заставило остаться?

— Переломные моменты, конечно, бывали. Самое сложное время — это стагнация рынка, когда ни продавцы, ни покупатели не знают, что делать, и замирают в ожидании. В этот момент отсутствуют сделки, накаляется атмосфера в агентстве, потому что работа начинает носить чисто совещательный характер — все приходят к нам исключительно за советами и за прогнозами. Для меня важна благодарность клиентов. В этот момент просто понимаешь, что за 10 лет непрерывной деятельности я научилась работать на падающем, на растущем и даже на стагнирующем рынке, мною наработан просто колоссальный опыт, я помогла многим людям, заслужила их уважение, и нельзя просто так взять это и перечеркнуть!

КОММЕНТАРИИ

Лейла Тусупова, проректор по послевузовскому образованию и международному сотрудничеству, профессор университета «Туран», доктор экономических наукЛейла Тусупова, проректор по послевузовскому образованию и международному сотрудничеству, профессор университета «Туран», доктор экономических наук:

— Создание новой программы «Менеджмент недвижимости» на базе специальности «Менеджмент» нашего университета было само по себе логично: в новых условиях рынка необходимы специалисты, которые не просто хорошо знакомы с профессией «риэлтор», пусть даже и работают в этой сфере довольно долго, но и смогут грамотно оценить рынок недвижимости и определить тенденции его развития. Простым «любителям» зачастую неизвестны многие теоретические нюансы профессии. И сейчас чувствуется большая потребность в квалифицированных кадрах. Поэтому на базе алматинского колледжа и университета «Туран» будут объединять теоретические и практические знания в этой области.

Когда в сентябре на круглом столе ОАРК с руководством университета обсудили предложение о подготовке новых кадров, предполагалось, что преподаватели университета будут вести теоретические курсы, а члены Объединённой ассоциации риэлторов подготовят практическую основу и вполне могут стать дальнейшими работодателями для наших студентов. Программа подготовки студентов будет разрабатываться совместно с представителями ОАРК, благо, времени у нас предостаточно — первых абитуриентов по этой специальности мы будем принимать в 2013 учебном году. Правила поступления будут такими же, как на другие специальности.

Судя по запросу ассоциации, недостатка в студентах не будет — специальность «Менеджмент» сама по себе востребована, и профессия риэлтора очень популярна. Сейчас ОАРК входит в совет заказчиков университета «Туран», который состоит из потенциальных работодателей, и мы надеемся, что наши выпускники будут чётко ориентироваться в области рынка недвижимости и станут достойными представителями риэлторского сообщества.

Фото: kn.kz

Беседовала Юлия ВОЛКОВА, Информационная служба www.kn.kz

 


1 комментарий:

Обновить
прохожий (01.10.2012 22:05)

Как может оарк гарантировать профессионализм, состоящих в ассоциации, так называемых "риэлторов". И ведет ли учет ? А так одна вода, я такая , я сякая... конкретики нет.
Смотреть надо в регионы.
Какие конкретно вопросы ОАРК будет решать в наступившем деловом сезоне? Где ответ...? Убрать их всех "риэлторов", все равно нотариусы рулят. Придешь к ним заранее они все расскажут и покужут, экономия денег.


Подписка на статьи
  • Отписаться от рассылки можно в каждом присланном письме.