Работа с возражениями клиента

Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риелтору это прекрасное волшебное слово «да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да».

Вот некоторые из них:

  1. Мало информации.
  2. Много информации.
  3. Сомнения, нерешительность.
  4. Желание подумать, посоветоваться.
  5. Скептицизм.
  6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения.
  7. Желание поторговаться.
  8. Необходимость или желание получить с вашей стороны понимание и одобрение.
  9. Различные житейские обстоятельства.

Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит где-то в ходе контакта с клиентом риелтор допустил ошибку или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риелтору или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно слушал, и процесс продажи продолжается. Как это ни звучит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риелтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор.

Моё наблюдение

Наличие возражения со стороны клиента означает только однопродажа продолжается, она не погибла, помните, что у риелтора множество продаж: продажа себя, первой встречи, своей услуги, договора, агентства по недвижимости, собственно жилого объекта.

Мне очень нравится крылатая фраза: «Только при слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент говорит «нет», выдвигая возражение, это совсем не означает его окончательную точку зрения. Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фразы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть просто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпывающие ответы.

Различные возражения в ходе переговоров — естественное явление. Лучше, если вы рассматриваете возражения как вопросы, требования или пробелы в знаниях другого человека, то есть клиента, а не как агрессию или упрямство с его стороны.

Возражения — это способ достичь успеха в переговорах.

Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение способны превратить возражение в согласие. Лучше влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негативно реагировать на возражения. Совершает грубейшую ошибку тот риелтор, который в ответ на возражение клиента начинает говорить иронично, пренебрежительно, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует человека, «нападает» на него, пытаясь доказать несправедливость высказанного возражения, настоять на своей точке зрения или переубедить клиента.

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не перебивая, внимательно выслушать возражение. Тем самым вы даёте возможность клиенту «выпустить пар», то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, попросите его подробно изложить его возражение. По крайней мере, у вас появится чуть больше времени для того, чтобы подумать, как лучше дать обратную связь возражению или поставить его под вопрос. Иногда во время подробного описания возражения происходит удивительная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью исчезает.

С другим клиентом может сработать прием, когда вы принимаете возражение, при этом принятие совсем не означает вашего согласия с ним. Вы можете использовать слова, выражения, открыто проявляя уважение к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что привлекаете моё внимание к данному вопросу. Он действительно важен». Вы можете провести сравнение своей услуги или объекта недвижимости с подобными, существующими на рынке. При этом важно так продумать свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект обладали исключительными преимуществами, а услуги конкурента или его объект — исключительными недостатками. При этом категорически запрещается ругать конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою слабость.

А иногда хорошо работает преобразование возражения в вопрос, что сразу же дает возможность избежать столкновения. Например, звонит клиент, который хочет продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, что вам больше нравится). В какой-то момент диалога вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор. На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с вами?». Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше агентство по недвижимости отличается от других?». Безусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преимущества налицо, и вы можете легко их перечислить.

Следующий способ заключается в умении условно согласиться с клиентом.  Например, клиент говорит: «Эта квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости». Хорошо, когда риелтор направляет свои аргументы к потребностям клиента, к главным преимуществам квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, приводя самый веский в конце. Усилить аргументацию можно за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.

Аргументы:

  1. Факты из совместного опыта риелтора и клиента.
  2. Очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты.
  3. Ссылки на собственный опыт.
  4. Ссылки на авторитетных людей.
  5. Аргументы, содержащие конкретную информацию о способах достижения целей или ноу-хау.
  6. Аргументы, содержащие сравнение пунктов 1 и 2.

В русском языке существует большое количество слов и формулировок, которые помогают убеждению и аргументации. Назову некоторые из них:

  1. По этой причине я предлагаю...
  2. Из опыта агентства по недвижимости известно...
  3. Против этого говорит также то...
  4. Среди других доказательств я отмечу…
  5. Далее...
  6. Итак...
  7. Во-первых...
  8. Я считаю, что подобное предложение таит в себе опасность.
  9. Вношу предложение...
  10. При этом мы упустили из виду, что...
  11. Ведь мы тогда можем...
  12. Вот почему я предлагаю...
  13. Мы уже достаточно говорим о...
  14. Именно это мне кажется особенно важным, потому что...
  15. Нам необходимо решить, нужно ли...

Подобные выражения могут способствовать обогащению и развитию вашего риелторского словарного запаса.

Фото: salon.su

Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)

Информационная служба kn.kz

 


0 комментариев:

Обновить

Подписка на статьи
  • Отписаться от рассылки можно в каждом присланном письме.