Первый контакт с потенциальным клиентом по телефону

Как правило, до обращения в риэлторскую компанию человек, осознавший необходимость продажи квартиры, проводит доступный ему маркетинг: обращается к родственникам или знакомым в поисках эксперта, обладающего собственным опытом продажи квартиры. У этого «эксперта» он может получить консультацию о том, как это обычно делается, а, возможно, ему порекомендуют риэлторскую компанию и агента. Тот из продавцов, у кого нет таких консультантов, вынужден в Интернете, в газетах и журналах самостоятельно изучать аналитические статьи о рынке недвижимости, объявления о продаже квартир, аналогичных продаваемой им, рекламные объявления с предложениями риэлторских услуг. В это время продавец еще не принял решения: продавать самостоятельно или нанять риэлтора, он откладывает решение до того момента, когда ему удастся собрать больше информации об этом для него пока неизвестном деле.

Риелторы и закон: как застраховать себя от встречи с мошенниками? >>>

Результат такой работы — лист бумаги со списком риэлторских компаний и телефонами. После этого наш продавец, полный энтузиазма, начинает обзванивать выписанные компании одну за другой. Такой начинающий продавец квартиры, скорее всего, надеется, что именно так, при помощи «хитрых» вопросов и информации, получаемой в ходе контактов с сотрудниками разных риэлторских компаний, ему удастся продать квартиру самостоятельно или найти высококвалифицированного, но недорогого риэлтора. Найти так, на всякий случай — вдруг понадобится в будущем.

На этом этапе продавец еще уверен в том, что продажа квартиры — дело несложное и он сможет это проделать самостоятельно, в свободное от работы время. Ну, в крайнем случае, еще и отпуск использовать. У продавца на тот момент еще нет четких критериев выбора компании или агента, он рассчитывает на свою интуицию. Звонки в риэлторские компании следуют один за другим, и после третьего звонка в речи продавца появляется заученный текст вступления, который он скороговоркой проговаривает каждому следующему своему собеседнику. Да и задаваемые им вопросы от звонка к звонку становятся все более профессиональными. Натренированное ухо риэлтора слышит это сразу.

Помимо таких случаев, в профессии риэлтора встречается множество курьёзов. Прочитать о них вы можете по следующей ссылке.

Пустые переговоры: как не потерять время

Как утверждают психологи, в ходе телефонных переговоров мужчины начинают испытывать раздражение после 4-5 минут разговора (подтверждаю, исходя из наблюдений, прежде всего, над самим собой), женщины же — только после 18 минут. Женщины более терпеливы и психологически более устойчивы, нежели мужчины. Возможно поэтому в большинстве стран мира риэлтор — чаще всего женщина. Первый же диалог продавца с агентом по телефону может продолжаться до 40 минут. Представляете, если это двое мужчин — и агент, и продавец? Оторваться друг от друга не могут. Мучаются, но говорят. Мне понятно, почему продавец проявляет такое огромное терпение — он получает очень для него ценную информацию бесплатно, даром. Но на что надеется агент, так мужественно преодолевая раздражение собственного ушного нерва? Надеется на то, что продавец, потрясенный его, агента, квалификацией, задаст вопрос, от которого радостно ёкнет сердце нашего агента: «Не могли бы вы помочь мне продать мою квартиру?». Агент мысленно уже готов после подобающей паузы со сдержанным достоинством ответить на этот непростой для него вопрос... Вам, наверное, непросто будет догадаться, что же ответит наш агент? Но эта бесплатная бизнес-консультация агента чаще всего заканчивается со стороны продавца благодарными словами: «Спасибо, я подумаю». После чего продавец с облегчением вешает трубку, потягивается, довольно улыбается, массирует ухо и звонит в другую компанию. С каждым последующим звонком растет убежденность продавца в правильности выбранного им пути. Он построил свою железную дорогу, и его поезд весело катит по ней все вперед и вперед, пока... Пока что? Пока продавец, обзвонив все компании, числящиеся в его списке, в конце концов, не примет решение: продавать самостоятельно или нанять риэлтора.

Но это не будет компания, агент которой дольше всех консультировал продавца в тщетной надежде, что, убедившись в его высокой компетентности, продавец станет его клиентом. А, скорее всего, это будет та компания, агент которой ограничился лишь общим описанием деловых обыкновений при продаже квартиры, не назвал точную цену её продажи, но рассказал про то, как практикуемый им способ продажи влияет на окончательную цену квартиры, доходчиво объяснил продавцу, чем его услуга отличается от услуги других риэлторов, обосновал необходимость обязательного показа квартиры ему, агенту, для более точного определения начальной цены продажи и, наконец, «продал» встречу, то есть договорился о времени, дате и месте встречи с будущим клиентом для осмотра квартиры. После этого у продавца, скорее всего, пропадет охота звонить дальше в другие компании. Он определился с выбором. Но прежде чем договариваться о встрече, агент должен оценить перспективы сотрудничества с потенциальным клиентом. В интересах агента сделать это как можно раньше, уже при первом контакте, чтобы потом не было обидно  за бездарно потраченное время.

Я так подробно рассказываю о контакте такого рода, потому что сам как-то невольно оказался в такой ситуации. Сидел я вечером в офисе по окончании рабочего дня и писал эту самую книгу. На одном из рабочих мест агентов раздался звонок телефона, но поскольку офис уже не работал, то я решил на звонок не отвечать. Но наша телефонная станция была запрограммирована так, что в случае неответа она начинала посылать сигналы вызова на все рабочие места по кругу. Звонивший был настойчив, и его вызов в конце концов дошел и до меня. Мне надоели звонки, поэтому я снял трубку с намерением попросить звонящего перезвонить на следующий день в рабочее время. Но не тут-то было. На вопрос звонящего: «Это агентство?» я машинально ответил утвердительно, и после этого мне уже не дали слова вставить. Мой собеседник застрочил как пулемет: «Не могли бы вы сказать, сколько стоит моя квартира? Трехкомнатная, общей площадью 72 квадратных метра, в 15 минутах пешком от метро «Кузьминки», кухня… и далее в том же духе. Я терпеливо дождался конца этого монолога и ответил: «Нет, не могу, не посмотрев квартиру». Мой собеседник возмутился: «Как вы не можете сказать цену? Я ведь звоню в агентство недвижимости, так? Мне во всех агентствах говорят, а вы не можете?». Тут уже мне стало интересно: «Извините, перед тем как ответить, а я вам обязательно отвечу, могу ли я в свою очередь задать вам вопрос? Перед вами, наверное, лежит листок бумаги, на котором в столбик вы выписали названия и телефоны агентств недвижимости, а справа, судя по вашему вопросу, вы записываете ту цену квартиры, которую вам называют в агентствах. Это так?». Мой собеседник несколько опешил от неожиданности, но подтвердил это. «А скажите, что вы будете делать, после того как завершите этот свой нелегкий труд и дойдете до конца списка?» — продолжал расспрашивать я. Мой собеседник явно не вышел из состояния неуверенности: «Ну, я, наверное, выберу себе агентство недвижимости, которое дало больше за мою квартиру» (дословно). На что я ответил: «Открою вам страшную тайну, агентство недвижимости не покупает квартиры, а значит, дать за вашу квартиру максимально возможную рыночную цену может только покупатель, которого это самое агентство и должно найти. Профессионал не будет определять цену продажи квартиры только по её описанию. Но и после осмотра квартиры можно будет определить только цену, с которой стоит начать рекламировать продажу квартиры, а рыночную цену можно нащупать только собственно продавая квартиру». После этого повисла пауза и наконец мой собеседник спросил: «Скажите, как называется ваше агентство, когда вы работаете и как до вас добраться?». И на следующий день в 10.00 он уже пришел к нам в офис с намерением нанять понравившееся ему агентство.

К стыду своему должен признаться, что помочь ему мы не смогли, а агент только потерял время на пустые переговоры. Причина случившегося в том, что сам я давно уже не продаю квартир и свой так удачно начавшийся диалог с возможным  клиентом я слишком рано закончил, не провел квалификацию клиента, то есть не определил перспективы будущего сотрудничества. А этот активный клиент находился в одной из стандартных неразрешимых жизненных ситуаций: в продаваемой квартире, кроме его дочери-студентки, жила бывшая жена активного клиента, от которой он ушел к своей теперешней молодой жене в комнату в коммуналке, где у них родился ребенок. Бывшая жена, эта мудрая женщина, на словах не возражала против продажи квартиры. Теперь догадайтесь с двух раз, сколько времени будет продавать эту квартиру любой агент, который неосмотрительно возьмется за такую продажу. Он наверняка потеряет много времени и ничего не заработает.

Вот некоторые из вопросов, которые помогут агенту принять решение о продолжении сотрудничества с клиентом при первом же контакте:

• Как давно принял решение о продаже?

В среднем, от принятия решения до обращения к риэлтору у продавца проходит полгода. Если решение принято совсем недавно, то велика вероятность, что клиент еще не готов продавать, ему еще нужно время на «дозревание». Тем не менее осмотрите квартиру, где ограничьтесь краткой

консультацией и далее еженедельно поддерживайте с ним контакт. Станьте его экспертом, с которым он делится всеми своими впечатлениями от продажи квартиры, в том числе впечатлениями от общения с другими

риэлторами. Будьте терпеливы, и через 2-3 месяца этот «плод» дозреет, и продавец задаст тот самый вопрос, от которого радостно забьется сердце риэлтора: «Не могли бы вы помочь мне продать квартиру?».

• Как быстро намерен совершить продажу?

Если продавец утверждает, что не спешит и готов дождаться «своего» покупателя, не торопитесь предлагать ему свои услуги, поскольку в этом случае велика вероятность потерять время впустую.

• Не собирается ли взамен купить другую недвижимость?

Это так называемая «альтернативная» или «встречная» сделка, за совершение которых многие опытные риэлторы берутся с большой неохотой, поскольку подготовка её требует огромных трудозатрат, которые клиент достойно оплатить обычно бывает не готов. В периоды нестабильного рынка недвижимости, когда меняются цены на жилье, осуществить такую сделку бывает практически невозможно. Нужно попытаться убедить клиента воспользоваться кредитом на улучшение жилищных условий, который позволит сначала купить новую квартиру, сделать в ней ремонт, переехать и продать старую, но подорожавшую за это время квартиру.

• Давно ли владеет квартирой?

Полезно заранее узнать о налоговых ожиданиях  клиента, поскольку это может стать непреодолимым препятствием в переговорах с покупателем об условиях продажи квартиры. Особенно если о своих налоговых ожиданиях клиент заявит впоследствии за два дня до совершения сделки.

• Женат или замужем?

Кто вместе с ним будет принимать решение о покупке? Требуется ли согласие жены на продажу?

• Показывал ли уже квартиру покупателям, имеет ли предшествующий опыт сотрудничества с риэлторами или знаком с кем-либо из риэлторов?

Если клиент имеет предшествующий опыт продаж недвижимости, то можно сократить объем передаваемой клиенту информации о деловых обыкновениях при продаже квартиры. В то же время очень интересны отзывы потенциального клиента о риэлторах, которые его обслуживали  ранее. Такие отзывы помогают агенту понять, с личностью какого типа ему придется иметь дело. Кроме того, если у клиента есть знакомый риэлтор, то, скорее всего, продавец наймет именно его, а вас использует лишь для получения бесплатной консультации.

• Есть ли родственники, знакомые, ранее совершавшие операции с недвижимостью?

Эти люди — эксперты потенциального клиента, о них нужно узнать как можно раньше и постараться вовлечь в совместную работу.

• Цель продажи?

• Реальность задуманной операции с недвижимостью?

Общаясь с потенциальным клиентом по телефону, как раз это я и не выяснил!

Вот еще несколько стандартных неразрешимых жизненных ситуаций, когда агенту стоит подумать, прежде чем предлагать свои услуги: 

1. Взрослые дети решили переселить престарелую маму поближе к жилью одного из них. Из разговоров с этими изрядно подросшими отпрысками у риэлтора может сложиться впечатление о их маме, как о постаревшей, дряхлой женщине, нуждающейся в опеке и готовой следовать указаниям своих детей. Но первая же встреча с этой женщиной, которая долгие годы железной рукой руководила жизнью семьи, в пух и прах способна развеять эти заблуждения: перевести её удастся еще не скоро и только тогда, когда она станет совершенно беспомощной. А это случится ой как не скоро.

2. Директор поручил подчиненному подобрать квартиру для покупки их иногороднему или, что еще нагляднее, иностранному партнеру. На вопрос агента: «Как работать будем?», сотрудник с энтузиазмом отвечает: «Сначала я посмотрю продаваемые квартиры и выберу три лучшие, о которых расскажу директору. Потом директор посмотрит эти три и выберет лучшую. Мы немедленно сообщим нашему партнеру, и недели через две он приедет, посмотрит сам и купит квартиру». Догадайтесь, как долго агент будет обслуживать такого клиента?

3. Директор, пребывая в любовном угаре, пообещал секретарше купить ей квартиру. Поди знай, сколь велик угар и сколь велика решимость директора исполнить обещанное. Хотя, наверное, иногда случается, что кто-то кому-то когда-то и покупает квартиру. Чем опытнее агент, тем больше у него появляется таких специальных вопросов. Только сопоставив информацию, полученную от продавца, агент определяет для себя перспективы дальнейшего сотрудничества.

Я позволю себе высказать мысль, которая многим может показаться крамольной: не каждого продавца нужно обслуживать. Конечно, пока никто не изобрел волшебных очков, надев которые, агент мог бы сразу определить: этого клиента стоит обслуживать, а этого нет. Но стремиться оградить себя от пустой работы – право агента. И такое умение — одно из важнейших слагаемых риэлторского успеха, но появляется этот навык в результате, увы, только собственного опыта, а это зачастую опыт ошибок и обидных потерь.

Иногда потенциальный клиент во всем соглашается с агентом и даже выражает искреннюю благодарность, но отказывается от встречи: «Да, я понимаю, что мне нужно продать квартиру, но я не готов этим заниматься сейчас, а когда надумаю, я обязательно позвоню вам и только вам». После таких слов большинство агентов в лучшем случае попросят такого перспективного клиента записать их номер телефона, еще раз назовут компанию, себя и разочарованно попрощаются. Но не всегда «Нет!» в устах девушки действительно означает НЕТ! И проявленная юношей в таком случае настойчивость зачастую бывает вознаграждена. И здесь так же, на  мой взгляд, не всегда нужно верить словам потенциального клиента! А нужно, даже в такой нелегкий для агента момент, проявить настойчивость и ещё раз постараться убедить потенциального клиента в необходимости встречи: «Согласитесь, для вас очень важно продать квартиру по максимально возможной цене. Я профессионал, а потому смогу более точно  оценить квартиру только после её осмотра. Вне зависимости от сроков принятия вами решения о продаже квартиры наша встреча в квартире будет вам полезна, поможет больше узнать о порядке продажи. Вам удобно встретиться в понедельник в 19 часов?». При этой встрече непременно должна присутствовать жена/муж клиента. Наверняка кто-то из супругов играет ведущую роль в продаже квартиры (что бы ни говорил муж — обычно это жена), и личная встреча поможет ему/ей укрепиться в своей решимости реально приступить к продаже. Кроме того, самые большие страхи люди обычно испытывают по отношению к тем, кого мало знают. Личная встреча поможет вам заложить основу будущего доверия. Спросите у любой женщины: как легче отказать надоедливому ухажеру — лично или по телефону? И все в один голос скажут: по телефону отказать легче, потому что в любой момент можно прервать разговор, повесив трубку, да и глаз не видно. То есть при личной встрече отказать куда как труднее. Агент при личной встрече получает возможность продемонстрировать потенциальному клиенту свое профессиональное мастерство, свое отличие от неспециалиста. И такая демонстрация воздействует на потенциального клиента куда лучше любых аргументов, которые агент может привести в ходе телефонного общения. Только демонстрация мастерства убеждает клиента купить риэлторскую услугу. Каждая личная встреча с потенциальным клиентом, чьё доверие вы ещё не успели завоевать, это 10 очков в копилку вашего успеха, каждый телефонный контакт — всего лишь 1 очко.

Заканчивая разговор с потенциальным клиентом, еще раз проговорите достигнутые договоренности, проверьте правильность записи клиентом контактных данных агентства и себя, любимого, а также времени, даты и места встречи, напомните о необходимости присутствия мужа/жены при показе. Поблагодарите своего собеседника за оказанное доверие, выразите уверенность в успехе будущего сотрудничества и тепло попрощайтесь.

Фото: mirsovetov.ru

Г. Парусова ("Секреты риэлторского мастерства")

Информационная служба www.kn.kz

 


1 комментарий:

Обновить
Оксана (27.10.2014 20:55)

Ой как не красиво перепечатывать чужие книги выдавая за свой труд. Эта статья довольно таки большой отрывок из книги Михаила Гороховского "Наш клиент - продавец квартиры".


Подписка на статьи
  • Отписаться от рассылки можно в каждом присланном письме.